プロジェクトストーリー

N.Mさん チーフディレクター

建設された当初と比べても、今や東京スカイツリーは日本を代表する建造物として世界中から認知いただいています。日本国内だけでなく海外からのお客さまにも日々お越しいただいている中で、私たちが大切にしているのが「日本的な和のおもてなし」です。
分かりやすいところでいうと、スタッフの礼儀正しさや立ち振る舞いだったりです。お辞儀ひとつとっても、軽い会釈なのか深々としたお礼なのか、角度によってその意味や伝わり方も変わります。そういった細かい気配りこそが日本らしい和のおもてなしであり、世界から見ても日本のシンボルといえる文化のひとつだと思っています。

M.Nさん ディレクター

東京スカイツリーに来られたお客さまと、一番多く接点を持つのは現場で働くスタッフたち。チーフディレクターが言うように、お客さまへのおもてなしにこだわりたいという想いは私も特に強いです。
メンバーを管理する側の立場ではありますが、常に質の高いサービスを提供したいという気持ちから実際に自ら現場へ足を運ぶことも多いです。もともと私自身もスタッフとして入社しており現場のことはよく分かっているつもりなので、何か気づきがあればメンバーにも教えるようにしています。

N.Mさん チーフディレクター

世界的な情勢で人々の過ごし方や考え方が変わった時期は、私たちとしても大きく影響を受けたタイミングだったと思います。一番は、お客さまとの距離感や関わり方がより複雑化してしまったこと。オープン当時から大切にしていたホスピタリティやおもてなしが、お客さまの不安要素にもなり得る可能性があったので、現場のスタッフも当時は正解を探すのが難しかったのではないかと思います。
その一方で、最近の良い変化として挙げられるのが、状況が落ち着いてから徐々に接客スタイルも元に戻ってきたこと。控えめな接客にならざるを得なかった状況を経て、また積極性を取り戻してくれている様子を見ると、改めてよく頑張ってくれているなと実感します。

M.Nさん ディレクター

その時期は、海外からのお客さまもピタリと止まってしまっていました。今ではすっかり回復して、また世界中のお客さまが来ていただけるようになって本当に安心しました。ただそういった意味では、逆に海外のお客さまが増えてコミュニケーションの課題も見えてきたかもしれません。
業務上は翻訳機を使っているので対応自体はできますが、それでも外国語を使って対応をすることに慣れていなかったり、苦手意識を持っているスタッフも中にはいますから。みんな成長意欲はとても高いので、自分が火付け役となって外国語での対応を純粋に楽しめる人を増やせる仕組みを整えていけたらいいなと思っています。

N.Mさん チーフディレクター

東京スカイツリーがさらに発展していくために大切なのは、スタッフの成長が一番大きいと思っています。現場で働いてくれているスタッフは、人数が多いこともあって得意不得意や向き不向きも十人十色。もちろんそれは、誰が良い、誰が悪いといった話ではありません。むしろ、一人ひとりが強みを生かしながら、自分らしく日々成長を目指してほしいというのが私の想いです。
すでにみんな十分よく頑張ってくれているのは事実ですが、今以上にもっともっと上を目指していけるようなスタッフばかり。そういった意味では一人ひとりの個性は違えど、全員が現状に満足をすることなく成長を追求できるような組織であり続けたいです。

M.Nさん ディレクター

スタッフの成長が今後の鍵になるというのは同感ですね。東京スカイツリーが10周年の節目を迎えたときに、私自身も「もう一度来たいと思ってもらえるにはどうすればいいか」を考えるようになりました。一度来たことがあるお客さまがどんどん増えていく中で、またリピートしていただく方法は…。その着地点になるのが、スタッフによるおもてなしの質なんだろうな、と。
それを実現するための方法って、意外とシンプルなことだと思うんです。一人ひとりが能動的に動いて、気づいて、ブラッシュアップしていく。そんな好循環がどんどんスカイツリーを良くしていき、お客さまの満足にも繋がっていくと思っています。